I catalizzatori dell'innovazione

Qualche anno fa, la società di sviluppo software Intuit capì che le serviva un approccio nuovo per stimolare i propri clienti. Il Net Promoter Score dell'azienda vacillava e le raccomandazioni che i clienti davano sui nuovi prodotti erano particolarmente deludenti. Intuit decise di organizzare un incontro di due giorni fuori sede per i suoi trecento top manager, con l'obiettivo di concentrarsi sul ruolo del design nell'innovazione. Una delle giornate venne dedicata a un programma chiamato “Design for Delight”.Il momento centrale della giornata fu una presentazione in PowerPoint tenuta dal fondatore Scott Cook che, nel corso dell’incontro, si rese conto di non avere le caratteristiche di uno Steve Jobs: i manager ascoltavano per senso del dovere, ma c'era poca energia in sala. Viceversa, l'esercizio che venne dopo, durante il quale i partecipanti dovevano risolvere un problema di progettazione creando prototipi, dando feedback, ripetendo il lavoro e rifinendolo, li aveva come ipnotizzati. Il risultato finale fu la creazione di un gruppo di lavoro sul pensiero progettuale formato da nove coach – i cosiddetti “catalizzatori dell'innovazione” – provenienti da tutta l'azienda, che venne messo a disposizione di qualunque team incaricato della creazione di prototipi, a effettuare esperimenti e ad apprendere dalla relazione con i clienti. Il processo include un “painstorm” (per stabilire quale sia il principale punto di disagio per i clienti), un “sol-jam” (per creare e poi valutare possibili soluzioni), e un “code-jam” (per scrivere un codice “abbastanza buono” da poter essere consegnato ai clienti entro due settimane). Design for Delight ha consentito ai dipendenti Intuit di passare dal soddisfare semplicemente i clienti al renderli veramente felici.Titolo originale The Innovation Catalysts Giugno 2011