Indirizzate i vostri clienti verso scelte migliori

Quando le società di autonoleggio vi impongono di sottoscrivere un’assicurazione se non vi opponete fermamente, o quando i venditori di software vi raccomandano di cliccare su «avanti» per un’istallazione veloce, essi scelgono delle opzioni standard (o di default) per voi, guidando in modo esplicito o implicito le vostre scelte.Degli standard ben progettati giovano sia all’azienda sia al consumatore, in quanto semplificano il processo decisionale, aumentano la customer satisfaction, riducono il rischio e determinano degli acquisti vantaggiosi. Degli standard mal progettati possono lasciare dei profitti sul tavolo, alimentare le proteste dei consumatori, mettere a rischio i clienti e provocare delle cause legali, tutte cose che costano care alle aziende. Nonostante questi pericoli, il management dedica scarsa attenzione alle politiche in materia di default.La fissazione degli standard impone alle aziende di mettere in equilibrio tutta una serie di interessi, inclusi i desideri dei clienti e il desiderio dell’azienda di massimizzare i profitti minimizzando i rischi. A livello elementare, le opzioni di default possono servire come raccomandazioni del produttore, e il più delle volte noi siamo soddisfatti di quello che otteniamo. La maggior parte delle aziende cercano anche di fissare i default con modalità allineate alle preferenze dei clienti. Nel suo configuratore online, per esempio, la Audi preseleziona come standard il colore grigio metallizzato perché è il più richiesto. Naturalmente, gli standard possono anche essere negativi: per esempio, hanno indotto molti di noi ad acquistare garanzie aggiuntive indesiderate o a lasciarsi inserire inavvertitamente nelle mailing list.Gli autori offrono una tassonomia delle tipologie di standard e utili istruzioni su quando usare – e non usare – ciascun tipo. Si va dai default benigni, che rappresentano l’ipotesi di base dell’azienda sulla configurazione di prodotto che dovrebbe risultare più accettabile alla maggioranza dei clienti, agli standard adattivi, che cambiano in base alle preferenze espresse dai singoli clienti.(Titolo originale: Nudge Your Customers Toward Better Choices, HBR, December 2008)