Community Relations 2.0

Prima dell'avvento di Internet, le aziende potevano disporre di molto più tempo per monitorare e rispondere all'attività di una comunità, ma questo lusso è andato perduto da un pezzo, lasciandole con un disperato bisogno di una strategia coerente di avvicinamento alle comunità, di skill e di strategie di adattamento del tutto nuove. Partendo dallo studio che gli autori hanno condotto su una ventina di aziende, l'articolo descrive i cambiamenti dovuti in particolare ai social media e mostra ai manager come possono trarne vantaggio: insegnamenti che Kaiser Permanente, Domino’s e altri hanno appreso nel modo più difficile.Le piattaforme dei social media aumentano il potere delle comunità promuovendo relazioni profonde, facilitando un'organizzazione rapida, migliorando i processi di creazione e di sintesi della conoscenza e consentendo un efficace filtraggio delle informazioni. Gli autori citano molti esempi provenienti dal settore sanitario, dove la partecipazione ai social media è importante e influente. I membri di Sermo, per esempio, un network online dedicato esclusivamente ai medici, hanno usato il sito per attirare l'attenzione sui tagli ai rimborsi sanitari proposti dalle compagnie assicurative e organizzare la protesta. Ancora, su PatientsLikeMe, dove le persone condividono i dettagli delle proprie malattie croniche e le cure che hanno provato, grafici e curve di progresso aiutano i membri a visualizzare le proprie complesse storie cliniche, a confrontarle con quelle di altre persone e a chiedere loro un feedback. Per modernizzare l'approccio all'interazione con le comunità della vostra azienda dovrete creare un team che si dedichi solo ai social media, che sia in grado di identificare nuove opportunità di coinvolgimento e di prevenire danni eventuali al brand. Nelle realtà di maggior successo studiate dagli autori, quella del community management è una funzione specifica, in cui si combinava competenze di marketing, relazioni pubbliche e information technology.Titolo originale: Community Relations 2.0, HBR, November 2009