Conoscere meglio i propri clienti - in tempo reale

Per capire cosa influenza l’attitudine e il comportamento dei consumatori, molte aziende si affidano a sondaggi, focus group e ricerche etnografiche. Il problema è che i sondaggi e i focus group si basano sulla memoria dei clienti, che è inaffidabile; inoltre, la presenza di osservatori può determinare alterazioni nella condotta dei clienti. Gli autori ritengono di aver trovato un nuovo strumento di ricerca senza tali difetti; tracciare l’esperienza dei consumatori in tempo reale (real time experience tracking, o RET). Realizzati tramite telefoni cellulari, i RET consentono alle aziende di raccogliere in modo istantaneo ed economico i feedback indisturbati dei clienti 24 ore al giorno. Nei RET i partecipanti danno risposte a un questionario di quattro domande ogni volta che incontrano un brand, che sia con interazione diretta come in un acquisto o una pubblicità, o indiretta, come in una conversazione con un altro cliente. Il processo è veramente semplice: devono solo inviare un SMS di quattro caratteri. Un grosso vantaggio è che il RET permette alle aziende di seguire una campagna nel corso dello svolgimento e di riadattarla per la tattica più efficace. L’articolo descrive come un numero crescente di aziende come Schweppes, Energizer e Fox usino il RET per prendere le loro decisioni di marketing, aumentare le vendite e aiutare i clienti a migliorare le loro esperienze.