Sistematicamente si

Da quando è stata fondata nel 1995, le audaci iniziative di Amazon hanno spesso lasciato perplessi gli osservatori, qualche volta inducendoli a prevederne il fallimento. Perché aprire alla concorrenza di altri rivenditori un’efficiente piattaforma proprietaria di vendite al dettaglio? Perché rendere disponibili ad altri sviluppatori di siti web gli strumenti che Amazon ha realizzato a proprio beneficio? (Perché, tra l’altro, pubblicare valutazioni negative dei propri prodotti?). Il direttore di HBR Tom Stewart ha intervistato, con Julia Kirby, il fondatore e CEO di Amazon Jeff Bezos per capire cosa fa la differenza nella strategia di Amazon. Sono usciti dall’incontro con la convinzione che la strategia e la cultura dell’azienda sono radicate in un incomprimibile entusiasmo imprenditoriale e si basano su una singola domanda: cos’è meglio per il nostro cliente?Bezos descrive se stesso come una persona «congenitamente concentrata sul cliente». Egli sa bene che i potenziali acquirenti del business di Amazon, orientato al consumatore, vogliono una larga scelta di prodotti a prezzi bassi e consegna rapida ed è convinto che questi aspetti non cambieranno nel tempo. «Non posso immaginare», dice Bezos, «che tra dieci anni [i consumatori] possano dire che amano Amazon, ma che vorrebbero che i prodotti venissero consegnati un po’ più a rilento.» Le aziende che tengono d’occhio i propri concorrenti rischiano di diventare compiacenti quando diventano leader di settore, sostiene Bezos, mentre le aziende che mettono il cliente al centro devono sforzarsi di migliorare costantemente. «Vorrei che quando tra molti anni la gente guarderà retrospettivamente ad Amazon possa dire che abbiamo innalzato la centralità del cliente nell’esperienza di tutto il mondo del business.»Se Amazon ha commesso degli errori strategici, dice Bezos, si è trattato di errori di omissione. Perciò quando viene fuori qualcosa che sembra un’opportunità, egli pone la domanda: «Perché no?», il che porta a massimizzare il numero di esperimenti che l’azienda conduce. «I dipendenti di Amazon dicono: “vogliamo fare questo, troveremo il modo per farlo”». è questo il coraggio di dire di sistematicamente di sì.