La mappa dell’innovazione che mette il cliente al centro

Sappiamo tutti che le persone «ingaggiano» prodotti e servizi per svolgere un determinato lavoro. I chirurghi utilizzano il bisturi per sezionare i tessuti molli. Gli addetti alle pulizie utilizzano distributori di sapone liquido e asciugamani di carta per togliersi la sporcizia dalle mani. Per trovare soluzioni innovative, occorre decostruire dall’inizio alla fine il lavoro che il cliente sta cercando di eseguire, in modo da avere un quadro completo di tutti i punti in cui potrebbe desiderare un maggior contributo da parte del prodotto o del servizio.Una metodologia denominata job mapping (mappatura del lavoro) aiuta le aziende ad analizzare i maggiori limiti dei prodotti o dei servizi che usano attualmente i clienti, e a scoprire opportunità di innovazione. Questa metodologia comporta la scomposizione del compito che vuole svolgere il cliente in otto fasi universali: (1) definire gli obiettivi, (2) identificare i necessari input, (3) predisporre l’ambiente fisico, (4) confermare che è tutto pronto, (5) eseguire il compito, (6) monitorarne i progressi, (7) apportare le modifiche necessarie, e (8) concludere il lavoro.La mappatura del lavoro differisce sostanzialmente dalla mappatura del processo, in quanto l’obiettivo è identificare ciò che intendono realizzare i clienti in ogni singola fase, non ciò che fanno attualmente. Per esempio, quando un anestesista guarda il monitor durante un’operazione chirurgica, quell’azione è solo un mezzo diretto a un fine. Il compito che si propone l’anestesista è rilevare un cambiamento nei parametri vitali del paziente.All’interno di ciascuna fase risiedono svariate opportunità per rendere più semplice, più facile o più rapido il lavoro da svolgere. Mappandone tutte le fasi e identificando quelle opportunità, le aziende possono scoprire nuove modalità per differenziare le proprie offerte.(Titolo originale: The Customer-Centered Innovation Map, HBR May 2008)