Quando arrivai in Mattel, l’azienda perdeva quasi un milione di dollari al giorno, i soldi per i bonus stavano a zero e i compensi in azioni sott’acqua. Pensavo si trattasse di problemi risolvibili. Nel mio primo giorno, in una riunione plenaria nella caffetteria, dissi: «So come funziona. Capovolgeremo questa situazione e, dato che sono un nuovo CEO che viene da fuori, riceverò un bel po’ del credito. Ma so chi realmente meriterà i ringraziamenti: tutti voi. Apprezzo molto ciò che cercate di fare».
Ero appena arrivato da Kraft Foods dove avevo trascorso i primi 23 anni della mia carriera. Quando venni scelto per guidare la più grande azienda di giocattoli del mondo, avevo sperimentato tutti i livelli della vita di un’organizzazione, iniziando da quello più basso. I miei genitori e insegnanti mi avevano influenzato in modo forte e positivo. I miei 15 diversi capi in Kraft mi avevano tutti sostenuto, guidato e insegnato. (Cioè, tutti meno uno che, peraltro, era rimasto solo un anno in azienda). Mi trovai a dire grazie a tutti. Nei fatti, sono uno che apprende per natura, come penso siano quasi tutti i lettori di queste righe. Perciò imparai a dire grazie ancora di più, perché l’effetto era evidente.
La maggior parte delle persone vanno al lavoro ogni giorno con l’idea di fare un buon lavoro (anche se il mio unico capo discutibile non la pensava così). E la maggior parte della gente – e conseguentemente delle organizzazioni – in effetti se la cava piuttosto bene. Cosa dovrebbero ricevere in cambio? L’imprenditrice dei cosmetici Mary Kay Ash l’ha messa così: «Ci sono due cose che le persone desiderano più di sesso e denaro: riconoscimento e apprezzamento».
No, non sono una novella Pollyanna. I miei colleghi possono garantire per la mia fermezza. Ma che c’è di male nel riconoscere un lavoro ben fatto? Perché non dire più spesso un bel grazie, ed esserne convinti?
In Mattel facciamo proprio questo con il nostro programma Rate Reviews, che consente ai dipendenti di riconoscersi e ringraziarsi l’un l’altro con un semplice e-certificato che attribuisce una bibita o un caffè gratis. Assegniamo anche un Premio del Presidente ad alti dirigenti eccezionali nel corso dei nostri incontri pubblici. Credo che abitudini come queste siano la chiave per cui Mattel è stata nominata per sei anni di fila una delle “migliori aziende per cui lavorare” di Fortune. Credo anche nell’incoraggiare le espressioni di gratitudine dall’esterno dell’azienda. Come viaggiatore frequente di American Airlines, per esempio, ricevo dei premi Applause che trasmetto ai loro dipendenti che danno un servizio superiore.
Ovunque io porga i miei ringraziamenti, ecco quello che secondo me funziona davvero:
Ricavate del tempo ogni settimana per dare un riconoscimento al lavoro ben fatto di qualcuno.
Scrivete a mano note di ringraziamento ogni volta che potete. Nell’era digitale il tocco personale conta.
Punite in forma privata, complimentatevi in pubblico. Fate i vostri apprezzamenti pubblici in modo specifico e tempestivo.
Ricordatevi di mettere in copia i supervisori delle persone, secondo il principio “Non dirlo a me, dillo al mio capo”.
Incoraggiate una cultura della gratitudine. È un fattore in grado di produrre un cambiamento per una migliore performance sostenibile.
Ho da poco lasciato Mattel e, per inciso, i miei colleghi hanno gestito la transizione in modo brillante. Quando HBR mi ha invitato a scrivere un’Opinione in cui riflettessi sulla mia carriera, il mio pensiero è stato questo: che perfetta opportunità per ringraziare pubblicamente tutti coloro che hanno reso il mio lavoro così appassionante! Se io ho praticato ciò che vado predicando, voi potete fare lo stesso.
Che c’è di male nel riconoscere un lavoro ben fatto?
