Il modo corretto per gestire i clienti non profittevoli

I clienti problematici possono costare tantissimo alla vostra azienda, ma affrettarsi a eliminarli potrebbe non essere il miglior modo per attenuarne l’incidenza negativa. Mittal, della Rice University, Sarkees, della Penn State, e Murshed, della Towson University, analizzano i pro i contro del disinvestimento dai clienti. Utilizzando dei casi reali, gli autori dimostrano che la decisione di porre fine al rapporto commerciale con un segmento di clientela o con un singolo cliente può accrescere la profittabilità, innalzare il morale dei dipendenti, superare i vincoli di capacità e promuovere la strategia aziendale. Ma il disinvestimento comporta anche possibili negatività per vari stakeholder, tra cui i dipendenti e i clienti «sopravvissuti», che potrebbero domandarsi se non saranno loro i prossimi epurati. Inoltre c’è sempre il rischio di conseguenze etiche e legali – oltre a quello di una pubblicità negativa.Prima di passare decisamente all’azione, dicono gli autori, seguite il loro schema in cinque fasi per il disinvestimento dai clienti. Per prima cosa, riesaminate il contesto entro cui si svolgono attualmente le relazioni con i clienti, guardando al di là della semplice profittabilità. Potreste scoprire che l’opzione più produttiva è educare i clienti, anziché eliminarli. In alcuni casi, se rinegoziate la proposizione di valore che offrite loro, otterrete uno scenario vantaggioso per entrambe le parti. In altri casi, vi converrà trasferire i clienti ad altre consociate o ad altri fornitori, a condizione che questa mossa sia attuata in buona fede, e percepita come tale. Se diventa necessario porre fine alla relazione con un cliente, usate un approccio diretto e interpersonale.Nessuna azienda può permettersi di dissipare la propria base di clientela, quindi il disinvestimento non dovrebbe ridursi alla semplice discriminazione tra chi è profittevole e chi no – le conseguenze strategiche sono troppo pesanti. Alla fine, la decisione se disinvestire o meno potrebbe rivelarsi il vostro cliente più problematico.(Titolo originale: The Right Way to Manage Unprofitable Customers, April 2008)