Tutte le aziende dichiarano che la loro strategia è guidata dal cliente. ma quando “cliente” significa una qualunque entità nella catena del valore dell’azienda – consumatori, fornitori, dettaglianti, o anche unità interne come la R&S – i manager tendono a perdere focalizzazione e le loro imprese diventano vulnerabili a quei concorrenti che hanno meglio definito chi e come servire.
In questo articolo, Robert Simons presenta uno schema in quattro punti che può aiutare a sviluppare strategie che mettono realmente il cliente al centro.
1. Identificate il miglior cliente primario per il vostro business. Questo determina in quali risorse e capacità investire e come organizzare il business. Amazon serve quattro tipi molto diversi di clienti (consumatori, venditori, imprese e fornitori di contenuti) ma dedica la gran parte delle risorse ai consumatori anche se gli altri restano talvolta indietro.
2. Create processi per capire quali sono i valori del cliente primario. Analitica, ricerche etnografiche e altri metodi possono rivelare bisogni e preferenze che gli stessi clienti ignorano.
3. Allocate le risorse di conseguenza, usando uno o più di cinque modelli di business: prezzi bassi (Walmart), creazione di valore locale (Nestlè), standard globali di eccellenza (Microsoft), servizi relazionali (IBM) o conoscenze esperte (Merck).
4. Infine, create un processo di controllo interattivo per rilevare quando cambiano le ipotesi sottostanti alle vostre scelte e preparate dei piani per rispondervi.
