Se vuoi tenerti il cliente, rendigli la vita facile

Chi si occupa di marketing vede nei consumatori di oggi dei selezionatori di informazioni, tecnologicamente dotati ed esperti della Rete, in grado di individuare il marchio o il negozio che al momento offre la proposta migliore, qualunque esso sia. E reagisce intensificando le interazioni con i clienti. Ma per molti consumatori questo crescente volume di messaggi di marketing lungi dall’essere utile diventa eccessivo. Tali incessanti e maldestri sforzi per coinvolgerli sortiscono invece l’effetto di allontanarli.Ma che cosa vogliono veramente i consumatori dal marketing? Semplicità. Dai sondaggi su migliaia di consumatori e dalle interviste a centinaia di responsabili marketing e altri dirigenti gli autori hanno tratto la conclusione che il maggior fattore singolo di fidelizzazione è la facilità di reperire informazioni su un prodotto e di passare in rassegna le opzioni disponibili in modo sicuro ed efficiente. Presentano così tre tattiche per semplificare il processo decisionale e d’acquisto del consumatore.Le aziende devono minimizzare il numero di fonti di informazioni con cui il cliente viene a contatto nel corso del processo di acquisto. Devono verificare che siano affidabili e che il cliente possa trarne anche segnalazioni, consigli e indicazioni sulle caratteristiche del prodotto per lui più significative, in modo da trasformarle in strumenti che ne coadiuvano la scelta permettendo di soppesare le diverse alternative.Le aziende che evitano di bombardare i clienti e puntano invece a semplificarne il processo decisionale si tireranno fuori dal coro e questo farà in modo che i loro clienti rimangano fedeli.Titolo originale: To Keep Your Customers, Keep It Simple, HBR, 5.2012.