Guerre di reputazione

Oggi le aziende sono sempre più esposte all’attacco di consumatori insoddisfatti, di collaboratori scontenti e praticamente di chiunque abbia un personal computer e un chiodo fisso in mente. Come scoprono direttamente molte imprese, i franchi tiratori che utilizzano i nuovi media e i social network possono infliggere gravi danni alla loro reputazione, e in tempi brevissimi. Blog, tweet, sms, petizioni online, siti di protesta su Facebook e video digitali rappresentano tutti nuove e pericolose minacce, e le aziende devono imparare a reagirvi.La Gaines-Ross, chief reputation strategist di una società di consulenza globale specializzata nelle relazioni pubbliche, illustra sei tattiche difensive per le aziende che vedono minacciato il proprio buon nome. Occorre evitare dimostrazioni di forza che possano apparire clamorosamente sproporzionate, reagire rapidamente, sfruttando gli istinti affinati da una formazione pregressa, e mettere gli operatori di front line in condizione di rispondere a un messaggio con un contro-messaggio. Le aziende non devono aver paura di “agire spregiudicatamente” e dovrebbero reclutare e attivare dei sostenitori che possano fungere da “moltiplicatori di forze”. Infine, dovrebbero fare appello alle credenziali ottenute in precedenza mentre si preparano ad andare in battaglia.Nelle guerre di reputazione non si potrà mai dichiarare vittoria su tutta la linea; è una battaglia permanente. Ma, cambiando approccio mentale e adottando nuovi strumenti, le aziende possono proteggere il business dai peggiori attacchi dei cecchini che attentano alla loro reputazione.Titolo originale: “Reputation Warfare”, HBR, November 2010.