Ogni organizzazione a un certo punto commette un errore che rende necessario scusarsi: con una singola persona, con un gruppo di clienti, dipendenti o partner, o con l'opinione pubblica in generale.Ma spesso le aziende e i loro leader non riescono a farlo in maniera efficace, per non dire che non ci riescono del tutto, e questo può nuocere seriamente alla loro reputazione e alla relazione con gli azionisti.
Le aziende hanno bisogno di linee guida più chiare per capire se un errore merita che ci si scusi e, in caso affermativo, per elaborare e trasmettere un messaggio efficace.
In questo articolo gli autori presentano un quadro di riferimento – la formula di scuse – che aiuta le aziende a muoversi su questo terreno scivoloso. I leader devono porsi quattro domande:
È stata infranta una legge?
Lo sbaglio è centrale rispetto alla mission o alle promesse dell'azienda?
Come reagirà l'opinione pubblica?
Siamo impegnati a cambiare le cose?
Come regola generale, più la scorrettezza è pertinente alla missione aziendale e più persone coinvolge, più è importante che le scuse siano azzeccate.
Una volta che l'azienda decide che le scuse sono necessarie, deve valutare attentamente chi, che cosa, dove, quando e come porgerle. Per violazioni centrali alla mission il “chi” devono essere alti dirigenti, il “che cosa” deve mostrare il massimo impegno a cambiare, il “dove” deve essere di alto profilo, il “quando” in tempi brevi e il “come” deve dimostrare empatia e una profonda sincerità.
