Arte e scienza nella gestione dei processi

I manager stanno un po’ esagerando con la standardizzazione dei processi. Molti processi, come la formazione alla leadership o l’auditing, sono più arte che scienza. Imporre regole troppo rigide compromette l’innovazione, riduce l’affidabilità e danneggia le performance. Hall e Johnson raccomandano alle aziende di salvare i processi artistici dall’ondata delle standardizzazioni, utilizzando un approccio in tre fasi.Identificate ciò che dovrebbe o non dovrebbe essere un’arte. Le aziende hanno bisogno dell’arte in situazioni disomogenee e quando i clienti apprezzano un prodotto personalizzato. Se queste due condizioni non sono presenti, i processi di massa (che eliminano le variazioni) o la customizzazione di massa (che tiene sotto controllo le variazioni) saranno le soluzioni richieste. Steinway & Sons, per esempio, utilizza dei processi artistici per produrre pianoforti da concerto. Non solo il legno usato per la cassa armonica ha delle variabilità, ma i musicisti professionisti apprezzano la personalità «unica» di quei pianoforti. La Ritz-Carlton ha adottato un approccio artistico al servizio quando si è resa conto che procedure troppo rigide non soddisfacevano le esigenze di una clientela molto diversificata. Dal momento in cui i dipendenti hanno avuto il permesso di improvvisare, la soddisfazione della clientela è andata aumentando.Sviluppate un’infrastruttura per dare supporto all’arte. Gli artisti richiedono formazione e metriche adatte per aiutarli a massimizzare il valore per il cliente (come, ad esempio, un feedback continuo dalla clientela). I processi scientifici possono fornire agli artisti una piattaforma stabile su cui lavorare, ma arte e scienza non dovrebbero mai sovrapporsi. Le aziende dovrebbero anche il modo per mitigare i fallimenti che, quando si operano variazioni, sono inevitabili.Rivalutate periodicamente la divisione fra arte e scienza. I manager dovrebbero chiedersi: quali nuove tecnologie possono fare di una scienza un’arte? I miei clienti apprezzano la variabilità? Come si confrontano tra loro costi e opportunità relativi ad arte e scienza?Arte e scienza hanno entrambe dei ruoli importanti nei processi di business. Non devono entrare in conflitto, ma essere attentamente armonizzate.Titolo originale: When Should a Process Be Art, Not Science, HBR, March 2009)