I modelli di eccellenza del servizio di Mumbai

Pensate che per costruire un’organizzazione ad alta performance avete bisogno di dipendenti eccezionali, IT avanzata o controlli rigidi? I dabbawala di Mumbai raccontano un’altra storia. Sei giorni alla settimana questi 5.000 lavoratori auto-gestiti e semi-analfabeti consegnano oltre 130.000 pasti ritirati a casa dei clienti e portati ai loro uffici con sorprendente precisione, inoltrandosi nell’affollata città con treno, bicicletta e carretto a mano, senza alcuna tecnologia e nemmeno un cellulare. Questo servizio ha più di 100 anni e la sua affidabilità è leggendaria: nonostante monsoni, inondazioni, rivolte e attacchi terroristici, gli errori dei dabbawala sono estremamente rari.
Thomke, professore alla HBS, ha studiato i dabbawala per capirne le chiavi di successo. Ha scoperto un sistema unico basato su quattro pilastri: organizzazione, management, processi e cultura. Una struttura piatta che consiste di unità autonome di 25 persone ciascuna è singolarmente adatta a fornire un servizio a basso costo. I tempi stretti degli orari dei treni su cui viaggiano i pasti regolano il lavoro di tutti. Un cuscinetto di capacità produttiva è incorporato nel sistema per assorbire margini d’errore comunque piccolissimi; ogni unità ha lavoratori extra che entrano in gioco quando occorre; e i membri vengono addestrati a ogni compito. Variazioni che potrebbero deragliare il lavoro sono scoraggiate; i contenitori dei pasti, ad esempio, hanno tutti una dimensione standard. Un semplice sistema di codici aiuta i lavoratori a trovare il pasto giusto e a portarlo dove deve andare. E un processo decisionale democratico e profondi legami emotivi tra i lavoratori promuovono un alto grado di cooperazione.
I dabbawala dimostrano che, con il sistema giusto, anche lavoratori del tutto normali possono realizzare cose straordinarie.