Le innovazioni che definiscono il modo in cui viene prestato un servizio possono creare un valore enorme per i clienti e per i fornitori. Ma richiedono una profonda comprensione delle esigenze dei clienti e la revisione degli assunti di base. È possibile, per esempio, che un medico possa trattare più di un paziente alla volta.
Le organizzazioni possono rivedere la prestazione di servizio secondo quattro dimensioni. Cambiarne una può sbloccare – o bloccare - la possibilità di innovare nelle altre.
La struttura dell’interazione. Qualche volta il servizio può assumere maggiore valore per il cliente se egli lo condivide con altri o se più fornitori si coordinano strettamente per erogarlo.
I confini del servizio. Se un segmento di clientela utilizza gli stessi servizi complementari ed ha problemi ad accedervi, un fornitore può considerare di integrarli in una propria offerta.
L’allocazione dei compiti. Chi effettivamente presta il servizio? Le competenze dei dipendenti potrebbero non corrispondere ai compiti loro assegnati.
La localizzazione della prestazione. Va definita dalle esigenze dei clienti e non del fornitore.
