Il Gruppo Hera rappresenta un esempio di percorso completo e integrato di applicazione della metodologia Lean nel mondo dei servizi. In occasione del convegno Galgano “Eccellenza nel servizio al cliente, ingaggiare il personale nel miglioramento continuo”, Erika Melis, referente Programma Lean Sigma del Gruppo Hera, ha parlato dell’esperienza maturata dall’azienda in otto anni dall’avvio del programma. Le abbiamo posto alcune domande in merito per conoscere il percorso seguito e le tappe affrontate via via nel corso di questi anni.
Erika Melis, referente Programma Lean Sigma del Gruppo Hera
Com’è nato il vostro percorso Lean? Che cosa vi ha portato a sceglierlo?
Abbiamo iniziato a chiederci perché una società di servizi dovrebbe applicare la Lean e la nostra esperienza ci ha dimostrato che è applicabile a tutti i processi dove, attraverso l’eliminazione degli sprechi, possiamo giungere all’eccellenza operativa. Hera ha scelto di affiancare la Lean al Six Sigma: dapprima si lavora sulla stabilità di processi e poi si agisce per snellirli. Applicare la Lean nel mondo dei servizi significa spesso mettere in discussione il modo in cui facciamo le cose basandosi il più possibile su dati e fatti osservati sul campo. La metodologia, inoltre, mette a disposizione strumenti efficaci per l’analisi quantitativa e qualitativa dei dati che, anche attraverso un coinvolgimento attivo delle persone, ci permettono di superare tali resistenze. I tempi di applicazione relativamente brevi e l’approccio sistematico orientato al miglioramento continuo incoraggiano ulteriormente l’applicazione della metodologia in azienda.
Come si è sviluppato il vostro programma?
Le fasi principali sono state tre:
- fase pilota (2007-2008), avvio di progetti pilota che ci hanno permesso di apprezzare il miglioramento derivante dall’applicazione Lean e che hanno stimolato l’avvio dei primi percorsi certificativi Green Belt;
- fase estensione (2009-2013), diffusione di progetti a “macchia di leopardo” in tutte le aree aziendali, rispondendo da un lato all’indirizzo strategico di orientare l’organizzazione all’eccellenza operativa, dall’altro all’esigenza del business di svolgere più attività ottimizzando gli effort necessari. Queste esperienze hanno permesso di sviluppare internamente alla Direzione Centrale Personale e Organizzazione e, in particolare, nel team di Sviluppo, Formazione e Organizzazione guidato dal Direttore Alessandro Camilleri, la competenza tecnica per svolgere in autonomia i progetti diventando un “centro di competenza” per l’intera azienda. Nel corso degli anni, l’offerta formativa del Gruppo in ambito Lean Sigma si è arricchita con i percorsi certificativi Black Belt, Champions e Yellow Belt. All’interno dell’organizzazione e, più in generale, dentro ogni unità di business, vogliamo formare persone, cosiddette “change agent”, in grado di svolgere in autonomia progetti di miglioramento;
- fase sviluppo e consolidamento (2014-2016), ulteriore consolidamento dell’approccio, dal punto di vista della diffusione di una cultura orientata al miglioramento continuo e basato su un “piano di change management”.
In termini quantitativi quali sono stati i risultati raggiunti dal 2008 a oggi?
Sono stati avviati e conclusi circa 100 progetti Lean. Complessivamente 11.300 ore di formazione, 97 certificazioni Green Belt e 25 Certificazioni Black Belt sono il patrimonio aziendale sul tema. Dalla “Big Picture” che ci consente di sviluppare la visione di insieme e di analizzare il “flusso del valore” a livello alto, alla “Settimana Kaizen” che ci permette di implementare le azioni individuate dalle persone protagoniste nel miglioramento: tutti questi strumenti sono stati applicati, nelle diverse aree aziendali, in maniera differenziata a seconda delle specifiche esigenze. Tra i principali indicatori utilizzati per misurare il miglioramento troviamo i “WIP” (Work in Progress) e la riduzione del“Lead Time” complessivo di un processo.
Quali sono le modalità di sviluppo del vostro programma di change management improntato sulla Lean?
Sono tre direttrici che lavorano sull’aspetto “soft” e culturale:
- Formazione e addestramento, che comprende gli interventi formativi in aula, gli eventi periodici di certificazione Lean Sigma, pillole formative (e-learning) e training on the job, partecipazione a seminari esterni sulla tematica.
- Comunicazione, informazione e valorizzazione, che comprende la pubblicazione dell’articolo sul giornale aziendale in fase di avvio o conclusione del progetto, pubblicazione notizia su video Hera per gli eventi di certificazione, sviluppo di un’area dedicata alla Lean sul Portale Informativo Aziendale e sviluppo di nuovi strumenti come le “Palestre Kaizen”.
- Gestione della conoscenza, che comprende lo sviluppo di “community Lean” per mettere in collegamento tutte le risorse certificate Green Belt e Black Belt e consentire la condivisione delle azioni di miglioramento all’interno di un forum.
La nostra esperienza in ambito Lean Sigma è significativa in termini di perimetro di applicazione e di risultati raggiunti; in ogni caso crediamo che debba essere costantemente coltivata e innovata per continuare il percorso verso l’eccellenza operativa del nostro Gruppo.
